Comment mettre en place une bonne relation client dans une banque régionale et continuer d’améliorer cette relation pendant un contexte économique et sanitaire critique.

La relation client évolue avec notre société. Elle est due à un changement de comportement des consommateurs et de leurs attentes. Les changements ne sont pas réservés au secteur bancaire mais à tous les secteurs que ce soit le tourisme, la mode et même le luxe. Toutes les industries doivent donc s’adapter à ce changement.

En effet, aujourd’hui les consommateurs ont des attentes plus importantes en termes de qualité de rapidité et ont surtout un réel besoin de confiance. 

Cette relation client s’améliore grâce à plusieurs points comme la simplicité d’interaction, la clarté des informations, la réassurance, l’autonomie, le dialogue et le plus important la rapidité. Ces éléments réunis permettent aux consommateurs de se sentir en confiance avec une marque et donc de pouvoir créer un business sur du long terme avec une bonne relation client. C’est ici tout l’intérêt d’une banque et encore plus d’une banque régionale, faire que ses clients avancent avec elle durant toute leur vie.

Les banques ont souvent mauvaise réputation auprès de la population. Pourtant c’est grâce aux banques que la majorité des personnes peuvent réaliser des projets. Sans les banques beaucoup de personnes ne pourraient réaliser des projets. Que ce soit des projets personnels comme l’achat d’une maison mais aussi des projets professionnels.

Tout cela pour montrer que même si les banques sont considérées comme des entreprises mercantiles, elles  permettent la réalisation de nombreux projets. Elles nous accompagnent dans les bons comme dans les mauvais moments et  c’est ici que réside toute la complexité de cette relation. 

La période de crise que nous traversons n’arrange en rien la situation pour les banques mais aussi pour ses clients. La Banque Populaire AURA est connue pour accompagner plus particulièrement les professionnels et ce sont eux qui ont rencontré le plus de problèmes avec cette crise. Il y a donc un intérêt important à s’adapter pour répondre aux nouveaux besoins. Cette adaptation a été rendue possible grâce à l’évolution des outils que nous possédons et que nous améliorons au quotidien.

Dans ce livre blanc il sera donc question de remettre en contexte la relation qu’une banque a avec ses clients mais surtout son utilité, de montrer les outils à disposition des clients et de mettre en évidence les éléments à mettre en place que ce soit pendant une période de crise mais pas seulement.

J’ai actuellement 22 ans et cela fait bientôt 5 ans que j’étudie dans le commerce digital. J’ai étudié les stratégies marketing, le développement de sites internet, la finance, le SEO, le SEA, l’Expérience Utilisateur et tous les éléments liés au commerce digital.

J’ai donc passé environ 3 ans dans le monde de l’entreprise. En passant d’un stage dans une start-up dans l’économie circulaire (Virtuose) à une alternance dans une entreprise dans le domaine de la formation de prise de parole en Anglais (LingoFacto) pour terminer aujourd’hui en tant que chef de projet à la Banque Populaire Auvergne-Rhône-Alpes depuis plus d’un an et demi. Je suis à ce poste au département « Parcours client ».

Mon travail dans cette banque consiste à :

• M’occuper du site internet (création de landing, mise à jour du site dans son ensemble)
• Améliorer la stratégie digitale (création d’une boutique en ligne, A/B testing etc)
• Mettre en place de nouveaux projets digitaux (mise en place du nouveau portail commercial et des espaces authentifiés ainsi que du suivi)

Ces éléments, même si ce n’est pas flagrant, font partie intégrante de la relation client. Ma mission  est de répondre aux besoins des clients en étudiant des statistiques pour comprendre les difficultés qu’ils peuvent rencontrer. 

A partir du 1er confinement, le 17 mars 2020 mes missions et celles du département de          « Parcours client » prennent un autre tournant. Nous nous devons d’identifier les changements de comportement qu’engendre le confinement (et par la suite LES confinements et restrictions), de mettre en place des solutions le plus rapidement possible. 

C’est donc à l’aide de l’expérience que j’ai acquise en travaillant en tant que chef de projet dans le département de Parcours Client et des experts du secteur qui m’entourent tous les jours que j’ai pu mettre en évidence les actions à mener pour améliorer la relation client pendant cette période. Ces améliorations sont en lien avec le digital mais pas seulement. J’ai compris que dans ce secteur le digital est indispensable mais qu’à lui seul il ne peut répondre aux attentes de tout le monde et qu’il est donc primordial de laisser une place importante au relationnel.

Mais avant de rentrer dans le détail nous allons analyser la problématique à laquelle répond ce livre blanc pour contextualiser au mieux ce qu’est, et ce que représente la relation client dans une banque et plus particulièrement dans une banque régionale.